Denuncian graves problemas con la criptobilletera creada por venezolanos en El Salvador

En los últimos meses, los usuarios de la Chivo Wallet en El Salvador informan sobre una variedad de problemas con la aplicación, que incluyen cuentas bloqueadas, cobros no autorizados y transacciones fallidas. 

Redacción | The Block

En la temporada navideña docenas de personas en El Salvador dedicaron una buena parte de su tiempo buscando atención al cliente para sus billeteras de bitcoin proporcionadas por el gobierno.

En algún momento entre noviembre y diciembre, el sitio web comenzó a llenarse con más quejas sobre transacciones desconocidas o fallidas relacionadas con Chivo, la billetera de bitcoin (BTC) respaldada por el Estado que se puso en marcha en septiembre con mucha fanfarria.

“Pasé casi dos meses esperando que me ayudaran con una transacción de casi $1,000 en ese momento”, publicó el usuario de Twitter @Josh_91_L el 9 de diciembre. “Ahora, con el valor de BTC cayendo en picado y continuando así, parece que será mucho menos. Todavía tengo la esperanza de que algún día puedan resolverlo”.

“Ayer, descubrí que se habían realizado transacciones en mi cuenta bancaria a través de Chivo Wallet que suman un monto de más de $3,000”, escribió el usuario de Twitter Jenn_Larin85 el 19 de diciembre. “Espero que [resuelvan esto por mí] tan pronto como sea posible»

Chivo, que en la jerga local significa «genial», ha desempeñado un papel protagónico en el drama que ha estado en curso desde que El Salvador promulgó una ley en septiembre que hizo que Bitcoin fuera de curso legal. La billetera, cuyo uso es opcional y admite tanto Bitcoin como la moneda local de dólares estadounidenses, está diseñada para ofrecer algunas ventajas solo para los salvadoreños.

Además de obtener $ 30 gratis en Bitcoin al registrarse, los usuarios de Chivo no pagan comisión por remesas a otros usuarios de la aplicación, conversiones de divisas o retiro de efectivo físico de los 200 cajeros automáticos de la marca Chivo en todo el país.

Cuando Chivo funciona de la manera en que se supone que debe hacerlo, estas características han facilitado que los salvadoreños envíen remesas y paguen cosas sin necesidad de efectivo físico. Sin embargo, muchos usuarios dicen que una serie de problemas han afectado su confianza en la aplicación.

Durante el mes pasado, The Block revisó una variedad de quejas sobre Chivo en las redes sociales, incluidas reclamaciones de cargos no autorizados en la aplicación y cuentas bancarias externas, cuentas bloqueadas, esquemas de phishing dirigidos a usuarios, transferencias fallidas a otras billeteras y robo de identidad. Además, más de 10 personas compartieron sus relatos de primera mano sobre esos problemas.

Si bien The Block no pudo verificar de forma independiente todas las publicaciones en las redes sociales que se quejan de Chivo, nuestro informe descubrió evidencia de que, en su corta vida, la aplicación ha experimentado varios tipos de problemas que han afectado a un número significativo de personas.

Y, sin embargo, The Block no pudo obtener respuestas claras o comentarios que explicaran estos problemas de funcionarios gubernamentales o representantes de las empresas privadas que ayudaron a El Salvador a desarrollar Chivo.

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Fondos desaparecidos, transferencias fallidas y cuentas bloqueadas

Chivo nunca fue una aplicación perfecta. Quedó claro desde el primer día que la iteración inicial de la billetera estuvo plagada de fallas técnicas y errores. Pero los informes recientes de los usuarios de Chivo en las redes sociales muestran que el software sigue teniendo problemas, no solo que afectan la experiencia del usuario de la aplicación, sino que, en algunos casos, las cantidades de dinero en las cuentas de las personas.

Una de las razones de la mayor visibilidad de los problemas de Chivo en las últimas semanas es que algunos salvadoreños se han encargado de rastrear públicamente las quejas sobre la billetera.

El perfil más destacado de estos esfuerzos es un hilo ahora infame del 18 de diciembre de un usuario anónimo de Twitter llamado El Comisionado. Comenzó con 50 instancias de personas que afirmaban haber perdido fondos en Chivo o en sus cuentas bancarias, o que no podían acceder a ellos en la aplicación. Desde entonces, el hilo ha crecido a 80 informes individuales, lo que representa más de $127,000 en fondos presuntamente robados, inaccesibles o no realizados.

Los problemas planteados en el hilo tienden a centrarse en algunos temas principales: personas que afirman que se les ha bloqueado el ingreso a sus cuentas de Chivo, cargos no autorizados relacionados con Chivo, transacciones fallidas o pendientes y problemas con los cajeros automáticos de Chivo.

Varias personas le dijeron a The Block que llamaron a la línea de ayuda de Chivo en numerosas ocasiones y les dijeron que un equipo de soporte técnico les devolverá la llamada o les enviará un correo electrónico sobre su caso. Sin embargo, todavía están esperando la respuesta semanas o incluso meses después.

No se sabe exactamente cuántas personas han tenido este tipo de problemas con la aplicación de Chivo, cuántos casos se han resuelto ni el monto total de los fondos afectados. El Comisionado le dijo a The Block que no incluyeron pequeñas transacciones de $50 o menos en el hilo, o informes que no mencionaron una cantidad.

Lo que sí sabemos es que personas de diferentes ámbitos de la vida han informado problemas con Chivo, desde aquellos que nunca quisieron tener nada que ver con la billetera hasta entusiastas de las criptomonedas y partidarios del presidente Nayib Bukele, quien encabezó la ley de Bitcoin. Los problemas han afectado tanto a las personas en El Salvador como a las que viven en el extranjero.

Algunos han podido recuperar su dinero o resolver casos después de comunicarse con el servicio al cliente. Por ejemplo, una usuaria de Twitter llamada Gaby Rodríguez-Trippconey informó que alguien había sustraído $3,921 de su cuenta bancaria después de realizar 13 transacciones fraudulentas a nombre de Chivo, pero luego dijo que el problema se resolvió luego de investigaciones realizadas por Chivo y su banco.

Otros todavía están esperando, incluido Eliezer Hernández Arias, una de varias personas que le dijeron a The Block que no podían acceder a Chivo debido a que su cuenta estaba bloqueada. Hernández dice que no ha podido acceder a su cuenta de Chivo desde el 3 de noviembre, con la excepción de unos días después de una actualización de la aplicación en diciembre, cuando pudo iniciar sesión pero no acceder a sus fondos.

Hernández dijo que estaba usando Chivo para intercambiar criptomonedas sin comisión, y que la mayoría de sus amigos en un grupo de Telegram de 29 personas, que también usaron la aplicación para intercambiar y reventa, tienen el mismo problema.

“Lo he intentado todo. He ido a los Puntos Chivo, he llamado al call center todas las semanas desde que me bloquearon, he ido a la fiscalía y no me han dado solución”, dijo. “Solo dicen que mi caso está en el departamento de cumplimiento y que no me pueden dar más información”.

Dado que Hernández tiene una cantidad considerable de Bitcoin en Chivo Wallet a la que no puede acceder, todavía está tratando de resolver el problema. En las últimas semanas, él y sus amigos han notado que el texto de los mensajes de error que aparecen cuando intentan acceder a Chivo ha cambiado. Primero, los mensajes decían que el usuario o la contraseña son incorrectos. Luego, notaron diferentes errores, como que el número de teléfono no es válido o que el usuario necesita usar un número de teléfono real para registrarse.

The Block ha visto por separado otros ejemplos de cuentas bloqueadas o inaccesibles de otros usuarios. Uno mostraba una pantalla completamente en blanco y otro decía en español: “Verificación fallida: pronto se actualizará su cuenta. Su registro será revisado por nuestro equipo de soporte.”

No está claro si Chivo está bloqueando personas para ciertos tipos de actividad comercial, problemas de verificación de identidad u otra cosa.

Chivo reconoció en octubre que había eliminado la capacidad de los usuarios de ver un precio congelado de Bitcoin hasta un minuto antes de operar. Esto había permitido a las personas verificar otros intercambios mientras tanto y realizar operaciones especulativas como reventa mientras se fijaba el precio (la reventa es legal, pero Chivo dijo que sería un tipo de fraude en este caso debido a los precios congelados).

Varias personas también informaron que no pudieron transferir fondos entre Chivo y otras billeteras criptográficas. El usuario de Twitter Balmory Parada publicó el 7 de enero que él y su esposa transfirieron $1,000 de Chivo a sus cuentas de Strike a través de Lightning Network, pero dos semanas después, la transacción aún estaba pendiente y los fondos no estaban disponibles.

Si bien es posible que algunos de estos problemas tengan que ver con otras billeteras, la gran cantidad de informes sobre transacciones criptográficas fallidas o pendientes que involucran a los usuarios de Chivo plantea dudas sobre el papel de la aplicación. Otro usuario de Chivo, que pidió que no se publicara su nombre por temor a posibles represalias, dijo que intentaron transferir $ 64.33 de Chivo a su billetera criptográfica Exodus el 16 de diciembre. Dijeron que la transacción aún está pendiente después de al menos 15 llamadas a la línea de atención al cliente de Chivo, con el dinero aún no disponible para usar en Chivo.

Inconsistencias en Chivo

Para explorar la aplicación de primera mano, intenté hacer varias transferencias a las cuentas de Chivo de dos personas diferentes. Las experiencias no podrían haber sido más diferentes.

Primero, traté de enviar Bitcoin a un salvadoreño experto en criptografía llamado José con la condición de que devolviera los fondos inmediatamente después de recibirlos. Pero según Chivo, los fondos nunca aparecieron en su billetera.

Usé Wallet of Satoshi para enviar dos transacciones de Lightning Network por 24 sats y 1,193 sats a su billetera Chivo. Pero poco después, me envió una captura de pantalla que mostraba las transferencias como «canceladas» en Chivo, a pesar de que recibí confirmaciones que mostraban las transacciones como pagadas.

Luego, usé mi billetera Coinbase para enviar una transacción de Bitcoin en cadena por un valor de $ 4.25. Las capturas de pantalla muestran que esta transacción también se marcó como «cancelada» en Chivo, aunque un explorador de bloques de Bitcoin mostró que se había confirmado. Eso significa que la billetera de José efectivamente recibió mis fondos, pero la interfaz de Chivo por alguna razón no reflejó la transacción.

A continuación, intenté enviar dinero a mi amigo Mario y la transacción funcionó perfectamente. Rápidamente recibió las transacciones Lightning y Bitcoin en cadena y las envió de vuelta a mis billeteras sin problemas.

Entonces sí, Chivo funciona, pero no todo el tiempo.

Gritos al vacío

Entre las personas que hablaron con The Block sobre Chivo, una de las mayores quejas fue que alguien más había usado su información personal para crear cuentas a su nombre o el de sus familiares.

Para abrir una cuenta de Chivo, una persona necesita un número de identificación de El Salvador y un número de teléfono válido. Luego, la aplicación solicita una foto de la identificación y una selfie para el reconocimiento facial. Muchos salvadoreños han proporcionado esta información aunque solo sea para obtener Bitcoin gratis.

Pero este sistema de verificación puede no ser infalible. CoinDesk informó en octubre que algunas personas mostraron cómo lograron la verificación, y por lo tanto desbloquearon el bono de $ 30, aparentemente tomando una foto de una fotocopia de identificación en lugar de una física, y tomando una «selfie» de una taza de café o de un personaje de un póster de película en lugar de su cara real.

Cualquiera que sea la razón, hay muchos informes de personas que descubrieron que ya tenían cuentas activas de Chivo a pesar de no haber usado nunca la aplicación.

Marisol, gerente de marketing, le dijo a The Block que no tenía interés en usar la aplicación, por lo que se sorprendió al descubrir que al descargarla ya tenía una cuenta. Se puso en contacto con Chivo y alguien le devolvió la llamada para confirmar que se había configurado una cuenta con su información personal. Chivo terminó restableciendo la cuenta y mencionó que había habido una transacción. Pero todavía no sabe quién lo creó y esperaba averiguarlo para poder presentar una denuncia legal.

Ruth López, abogada y jefa legal de anticorrupción y justicia de la organización de derechos humanos Cristosal, dijo que la organización abrió una plataforma especial en línea para recoger denuncias sobre Chivo entre el 9 y el 14 de octubre y nuevamente entre el 5 y el 7 de noviembre. Unas 1200 personas escribieron, y la mayoría de las quejas tenían que ver con el uso de sus credenciales por parte de otra persona sin su consentimiento para crear o usar cuentas de Chivo.

López, quien fue víctima de alguien que usó sus datos personales para abrir una cuenta de Chivo, dijo que Cristosal decidió abrir la plataforma de comentarios después de notar muchas quejas en las redes sociales y ninguna palabra del gobierno.

“Personas que son empleados públicos, por ejemplo, me contactaron directamente a través de mi cuenta personal de Twitter diciéndome: ‘Mira, escribí pero no puedo presentarme porque no me puedo arriesgar, salir en una lista y perder mi trabajo’”, dijo López.

Según López, a muchas personas ni siquiera les preocupan tanto los $ 30 como que alguien use sus datos personales para cometer delitos que luego se rastrearán hasta ellos.

A pesar de estos temores legítimos, “no hubo una respuesta institucional”, dijo López. “Había muchas denuncias y ninguna institución pública estaba haciendo nada”.

Cristosal también ha lanzado dos tipos diferentes de acciones legales relacionadas con Chivo que involucran a más de 200 personas cada una, pero dice que el gobierno tampoco las ha reconocido. “Las instituciones públicas están en total silencio”, dijo López.

Este silencio oficial ha dejado el tipo de vacío que los estafadores de las redes sociales están hechos para explotar. Mientras las personas buscan un cierre para resolver sus problemas de Chivo en las redes sociales, los bots de Twitter que se hacen pasar por cuentas oficiales de atención al cliente de Chivo y los agentes individuales responden de inmediato a casi cualquier publicación que mencione el nombre de la billetera, solicitando muchos de los mismos detalles que las cuentas reales.

Cuando tuiteaba cualquier cosa con la palabra «Chivo», los bots con nombres que se traducían en cosas como «Chivo Wallet Support» y «Chivo Support» solían ser los primeros en responder. La publicación típica era una amable oferta de ayuda seguida de un enlace sospechoso. Debido a que estas cuentas falsas generalmente configuran su imagen de perfil con el logotipo de Chivo en azul y blanco, es evidente que algunas personas pueden confundirse.

Y, sin embargo, parece haber habido muy pocas advertencias oficiales de Chivo o del gobierno sobre estas estafas y cómo protegerse desde algunos tuits del 14 de octubre. Mientras tanto, la estrategia de comunicación de la cuenta oficial de Chivo verificada por Twitter es inconsistente. Esto aumenta la confusión sobre con quién hablar sobre los problemas con la aplicación.

Si bien la cuenta oficial parece haber respondido a algunas solicitudes individuales de ayuda con la billetera en los últimos meses, no ha publicado un estado original en su página desde el 3 de noviembre.

Más preguntas que respuestas

A pesar de comunicarse con varias entidades gubernamentales relevantes y nuevas empresas para obtener comentarios sobre los problemas de Chivo, The Block no pudo comunicarse con ningún funcionario o empresa que pudiera explicar claramente por qué las personas informan tantos problemas con la billetera.

Si bien pude comunicarme de inmediato con un agente amigable cuando llamé a la línea internacional de servicio al cliente de Chivo, dijeron que no estaban autorizados a compartir ninguna información y me dirigieron a la embajada local de El Salvador. Un agente de la oficina de protección al consumidor de El Salvador me dirigió a la Superintendencia del Sistema Financiero de El Salvador. Me comuniqué con esa agencia en WhatsApp y recibí un contacto de prensa, pero no recibí un correo electrónico de vuelta. El correo electrónico de prensa de la Casa Presidencial de El Salvador tampoco respondió una consulta.

The Block tampoco pudo encontrar ninguna advertencia pública oficial destacada sobre los bots falsos de Twitter y las cuentas de Facebook de Chivo, a pesar de todos los informes sobre que la billetera no funciona.

No siempre fue así; de hecho, el gobierno solía ser mucho más comunicativo sobre Chivo. En los primeros días, Bukele no solo reconoció los problemas de Chivo, sino que incluso desempeñó el papel de soporte de TI mientras actualizaba atentamente a sus seguidores en Twitter, que ahora suman 3,4 millones.

El 8 de septiembre, Bukele les dijo a sus seguidores que Chivo había completado un proceso de mantenimiento que provocó algunas horas de inactividad, e incluso alentó a las personas que experimentaban problemas continuos a publicarlos en los comentarios de su hilo y completar este formulario. Unos días después, Bukele tuiteó que el 95% de los problemas con Chivo se habían solucionado y que la aplicación estaría funcionando al 100% en los próximos días.

La única actividad oficial en las redes sociales recientemente sobre la billetera ha sido el anuncio de que una nueva compañía está involucrada con Chivo, el proveedor de identidad digital con sede en Los Ángeles, Netki. Bukele compartió un artículo de CoinTelegraph que citaba un comunicado de prensa del 19 de enero: “Mediante el uso del producto insignia KYC/AML de Netki, OnboardID, el gobierno salvadoreño pudo incorporar a más de cuatro millones de usuarios en 45 días a su billetera Chivo, mientras protege la billetera de un intento de fraude de lanzamiento aéreo”.

Dawn Newton, fundadora y directora de operaciones de Netki, le dijo a The Block el 26 de enero que comenzó a trabajar con Chivo «recientemente» y que su tecnología está presente en todas las versiones de la aplicación Chivo. «Sin embargo, no formamos parte de la solicitud inicial», dijo.

«Hemos leído los informes públicos de problemas que surgieron antes de que estuviéramos completamente comprometidos con el proyecto», dijo Newton, en respuesta a una pregunta sobre las cuentas bloqueadas y el uso no autorizado de credenciales. «Cualquier pregunta relacionada con esto debe dirigirse al equipo de Chivo. Nuestras herramientas están diseñadas específicamente para abordar este tipo de problemas». Newton también aclaró que Netki no controla el bloqueo de las billeteras de los usuarios.

El Faro también señaló el 17 de diciembre que una empresa con sede en Nueva York llamada AlphaPoint ha publicado varios tipos de puestos de ingeniería en una página web con el título: «Construir Bitcoin City: estamos contratando en Centroamérica».

El sitio web dice: «AlphaPoint se complace en anunciar nuestra participación con el Gobierno de El Salvador y la plataforma Chivo, la primera billetera nacional de criptomonedas. Estamos buscando activamente llenar varios puestos que trabajarán sobre el terreno con nuestro equipo, el gobierno salvadoreño y varios socios en esta tecnología que cambiará el mundo».

Otras empresas importantes que han declarado públicamente su participación en la aplicación Chivo no proporcionaron respuestas claras sobre por qué la billetera ha estado experimentando tantos problemas.

Athena Bitcoin, la firma que desarrolló la tecnología clave detrás de la aplicación de billetera Chivo y también posee y opera los 200 cajeros automáticos de la marca Chivo del país, no respondió a una consulta del 20 de diciembre sobre estos problemas de Chivo. Athena dijo recientemente que planea empaquetar el concepto detrás de Chivo en un producto que otros gobiernos e instituciones puedan usar.

Sin embargo, un vocero de Athena respondió a una consulta del 26 de enero y dirigió las preguntas a la empresa mencionada en los términos y condiciones de Chivo, Chivo S.A. de C.V. «Chivo SA controla completamente el uso, la dirección técnica y la gestión de la billetera Chivo y maneja el soporte de todos los problemas relacionados», dijeron. «Probablemente sea mejor que se conecte [con] Chivo SA para obtener información al respecto».

No se sabe mucho sobre Chivo S.A., aunque el medio local El Faro ha informado que es una entidad privada propietaria de la aplicación Chivo.

El criptointercambio centrado en América Latina, Bitso, que anteriormente le dijo a The Block que es responsable de los «servicios de custodia que brindan servicios de almacenamiento y seguridad para la billetera Chivo, así como los servicios de intercambio», no respondió a las preguntas sobre los problemas reportados de Chivo, incluidas las transacciones no autorizadas. y problemas para transferir a otras billeteras.

“He discutido con el equipo de Bitso y dado que no son un proveedor de tecnología de front-end para Chivo Wallet, no pueden comentar en este momento”, dijo un portavoz de Bitso a The Block el 23 de diciembre.

Koibanx, con sede en Buenos Aires, que le dijo a The Block que es responsable de la implementación de Lightning Network de Chivo, no respondió al cierre de esta edición.

BitGo, que Forbes ha informado que es el proveedor de billetera caliente de Chivo, tampoco respondió a una solicitud de comentarios.

Por ahora, Chivo todavía parece inconsistente, con varios asuntos pendientes. Para ser justos, no es la primera aplicación financiera en el mercado que tiene fallas, y no será la última. Pero la falta de resoluciones rápidas sigue siendo una preocupación, especialmente para aquellos que no pueden acceder a sus saldos en la aplicación.

Algunos de los salvadoreños con los que hablé dijeron que seguirían intentando ponerse en contacto con los representantes de servicio al cliente de Chivo, mientras que otros han renunciado a tratar de resolver sus problemas. Algunos han pasado a una acción más directa: un grupo que vive en los EEUU recientemente inició un boicot a Chivo, aunque su seguimiento en Twitter aún es pequeño.

Y muchos todavía recurren a las redes sociales para gritar al vacío. «Sr. Presidente, comencemos desde el principio”, publicó el usuario de Twitter Rudy Parada a principios de enero. “La Chivo Wallet necesita arreglos; hay tanta gente quejándose de eso, y nadie ayuda. ¡Vamos!»

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Este artículo fue publicado originalmente por The Block, con el título ‘El Salvador’s Chivo wallet keeps breaking, and users are seeking answers‘.

 

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